Chatbot.

Ein Chatbot ist ein Programm, das Fragen in einem Gesprächsfenster beantwortet. Auf Unternehmenswebsites nimmt er Fragen zu Produkten, Terminen oder offenen Stellen entgegen. Laut IBM gibt es zwei Bauarten: regelbasierte Chatbots, die festen Entscheidungsbäumen folgen, und KI-Chatbots, die mit einem Sprachmodell Absichten erkennen und frei formulierte Antworten erzeugen. Für euer Unternehmen ist die Wahl wichtig, weil der Chatbot im Namen eurer Marke spricht und jede falsche Antwort auf euch zurückfällt.

So funktioniert ein Chatbot

Ein regelbasierter Chatbot bietet Schaltflächen an oder erkennt Schlüsselwörter und spielt dazu vorbereitete Antworten aus. Das ist berechenbar, scheitert aber laut IBM an Fragen, die nicht vorgesehen sind. Ein KI-Chatbot nutzt ein LLM und formuliert jede Antwort neu. Damit er über euer Angebot spricht statt über das Allgemeinwissen des Modells, bekommt er eure Inhalte als Wissensbasis, meist über RAG.

Vom KI-Agenten unterscheidet sich ein Chatbot laut IBM dadurch, dass er vor allem auf Anfragen reagiert und Gespräche Schritt für Schritt führt. Ein Agent plant dagegen selbst, nutzt Werkzeuge und erledigt Aufgaben über mehrere Schritte. Die Grenze verschwimmt, sobald ein Chatbot etwa Termine buchen oder Tickets anlegen darf.

Worauf ihr im Unternehmen achten solltet

Macht sichtbar, dass Besucher mit einer KI sprechen. Laut Artikel 50 Absatz 1 der EU-KI-Verordnung müssen Anbieter KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestalten, dass die Personen erfahren, dass sie es mit einer KI zu tun haben, sofern das nicht offensichtlich ist. Die Pflicht gilt seit dem 2. August 2026. Lasst ihr einen Chatbot entwickeln und betreibt ihn unter eurem Namen, könnt ihr nach Artikel 3 selbst Anbieter sein. Mehr dazu unter KI-Kennzeichnungspflicht.

Begrenzt, worüber der Chatbot sprechen darf. IBM nennt falsche oder irreführende Antworten als typisches Risiko. Legt fest, welche Themen er beantwortet, und lasst ihn bei Preisen, Verträgen oder Rechtsfragen an einen Menschen übergeben.

Plant einen Weg zum Menschen ein. In Projekten sehen wir oft, dass Chatbots Besucher im Kreis schicken, weil niemand eine Übergabe vorgesehen hat. Ein klarer Weg zum Kontaktformular oder zum Rückruf gehört von Anfang an dazu.

Klärt die Auftragsverarbeitung vor dem Start. Was Besucher eintippen, sind oft personenbezogene Daten. Verarbeitet ein externer Anbieter sie in eurem Auftrag, verlangt Artikel 28 DSGVO einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung.

Häufige Fragen zu Chatbots

Brauchen wir überhaupt einen Chatbot? Nur wenn viele Besucher wiederkehrende Fragen haben, die eure Seiten nicht gut beantworten. Oft hilft eine klarere Website mehr, typische Schwachstellen zeigt Die 10 UX-Fehler, die Unternehmenswebsites 2026 Anfragen kosten.

Kann ein KI-Chatbot falsche Zusagen machen? Ja, ein KI-Chatbot kann Antworten erfinden, die überzeugend klingen. Deshalb gehören eine eng begrenzte Wissensbasis, Tests vor dem Start und eine regelmäßige Durchsicht der Gespräche dazu.

Ist ein Chatbot dasselbe wie ChatGPT? Nein. ChatGPT ist ein allgemeiner Assistent. Ein Website-Chatbot ist auf euer Angebot zugeschnitten, kann im Hintergrund aber ein Modell desselben Anbieters nutzen.

Wenn ihr einen Chatbot plant, der richtig antwortet und sauber gekennzeichnet ist, schaut euch an, wie wir bei KI für Unternehmen vorgehen.