Automatisierung von Retouren im E-Commerce – deshalb ist sie so wichtig
Online-Shop Betreiber müssen die aktuellen Trends und Entwicklungen auf dem Schirm haben, um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Anhand dieser Entwicklungen können die Marketingstrategien ausgerichtet werden. Das Einkaufserlebnis steht für viele Kunden im Vordergrund und ist ein Kriterium dafür, sich für oder gegen einen Shop zu entscheiden. Aber auch die Identifikation mit dem Online-Shop und das Vertrauen spielen eine wichtige Rolle. Neben diesen Aspekten nimmt insbesondere das Retourenmanagement eine zentrale Funktion ein, denn dieses ist mit einem enormen Aufwand und einer Reduzierung des Umsatzes verbunden. Die Kosten, die dabei entstehen, können durch geeignete Maßnahmen allerdings reduziert werden.
Warum es Sinn ergibt, das Retourenmanagement zu automatisieren und welche Vorteile damit verbunden sind, soll in diesem Artikel dargestellt werden.
Retouren und ihre rechtlichen Grundlagen
Retouren beziehen sich auf die Rücksendung von Waren, die im Internet erworben worden sind. Gesetzlich ist die Retourenabwicklung in den Paragrafen §§ 312 ff BGB festgelegt. Dieses besagt, dass Konsumenten das Recht haben, von ihrem Widerrufsrecht (gesetzliche Grundlage: § 355 BGB) Gebrauch zu machen, wenn Waren außerhalb von Geschäftsräumen erworben worden sind.
Dieses Widerrufsrecht ist gesetzlich festgelegt und beträgt 14 Tage. Allerdings sind mittlerweile einige Onlineshops dazu übergegangen, aus Kundenfreundlichkeit dieses Widerrufsrecht auf 30 Tage zu erhöhen. Ins Leben gerufen wurde dieses Widerrufsrecht vor allem deshalb, weil Kunden im Internet nicht die Möglichkeit haben, sich Produkte genauer anzuschauen. Werden also Waren im Internet bestellt, können diese tatsächlich eine ganz andere Optik aufweisen als auf den dargestellten Bildern. Aus diesem Grund erhalten Konsumenten die Möglichkeit, diese ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen an den Online-Shop zurückzuschicken. Eine Ausnahme bildet dabei § 312 g BGB: Demnach ist eine Rücksendung ausgeschlossen, wenn es sich um individuell angefertigte Waren handelt.
Warum kommt es überhaupt dazu
Die häufigsten Gründe, warum Kunden sich gegen ein Produkt entscheiden, liegen zum einen in einer Abweichung zwischen Produktbeschreibung und dem tatsächlichen Produkt, zum anderen in Fehllieferungen und in Unsicherheiten.
Der letzte Punkt ist in Mode-Shops sehr häufig anzutreffen. Kunden können im Voraus nicht sagen, wie die Farbe eines T-Shirts oder die Größe einer Jeans tatsächlich ausfällen. Im Vorfeld wird dabei schon die Retoure einkalkuliert, indem das gleiche Produkt in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt wird. Abhilfe vonseiten des Shops kann nur dadurch geschaffen werden, indem es möglichst aussagekräftige Produktbeschreibungen mit vielen Medien und Erfahrungsberichten integriert. Auch die verschiedensten Größentabellen können hilfreich sein, damit es in Zukunft nicht zu derartigen Mehrbestellungen kommt.
Bei Fehllieferungen hingegen ist eine Retoure unumgänglich. Durch eine geeignete Software können aber auch Fehllieferungen vermieden werden. Die Fehlerquote ist bei der manuellen Kommissionierung um einiges höher, als es bei einer professionellen Software der Fall ist.
Quelle: Unsplash / Bench Accounting
Die Bedeutung von Retourenmanagement
Dieses Management fällt in den Bereich der Logistik und setzt sich aus den Teilbereichen Planung, Steuerung und Kontrolle von den gesamten Waren-, Finanz- und Informationsflüssen zusammen, die sich zwischen dem Händler und dem Kunden, der die Waren zurücksendet, abspielt. Retouren haben eine unmittelbare Auswirkung auf die geschäftlichen Prozesse, da sie mit erhöhten Kosten und einem Mehraufwand einhergehen und zum anderen den Gewinn schmälern. Ein einfach nachvollziehbares Management ist aber auch für die Kunden von Bedeutung und ein Kriterium, sich für einen bestimmten Shop zu entscheiden. Aus diesem Grund ist es von größter Wichtigkeit für die Händler, selber für eine transparente Abwicklung zu sorgen, um einen entscheiden Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Untersuchungen haben außerdem gezeigt, dass Kunden zu 57 % wieder in einem Shop einkaufen, wenn sie von dem Retourenmanagement überzeugt gewesen sind. Damit hat ein automatisierter Prozess in diesem Bereich auch einen unmittelbaren Einfluss auf die Kundenbindung.
Warum ist ein Corporate Wording so wichtig? Die Ansprache auf der Seite entscheidet maßgeblich darüber, ob sich ein Kunde angesprochen fühlt oder nicht. Hierzu können auch einzelne Wörter integriert werden, die immer wieder eingesetzt werden und eindeutig mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Kunden werden sich dadurch eher mit dem Unternehmen identifizieren und eine tiefere Bindung aufbauen.
Neben diesen Kriterien ist eine einfache Sprache genauso wichtig. Texte, die im Netz zu finden sind, unterscheiden sich grundsätzlich von anderen Texten. Sie sind einfach gehalten und erzeugen im Idealfall bestimmte Emotionen. Fremdwörter hingegen sollten die Verfasser nach Möglichkeit vermeiden und nur dann einsetzen, wenn es nicht anders geht.
Ein weiterer Vorteil von Adobe XD stellt die Kompatibilität zu den anderen Produkten von Adobe Systems dar. Bereits abonnierte Apps wie Adobe Fonts können problemlos von Adobe XD verwendet werden. Somit profitiert Adobe XD von den anderen Produkten des Herstellers und seiner jahrelangen Erfahrung. Um Sketch den Rang abzulaufen, hat sich das US-amerikanische Unternehmen außerdem dazu entschlossen, Adobe XD in seiner Grundversion kostenfrei anzubieten. Vor allem für Teams reicht die kostenfreie Version jedoch nicht aus und so ist hier wieder auf ein Abonnement zurückzugreifen. Leider sind bei Adobe XD die Symbole bzw. die Bibliotheken jedoch nicht ganz so umfangreich gestaltet wie bei Sketch. Das macht die Software funktional weniger umfangreich, aber nicht zwangsläufig schlechter.
So funktioniert die Abwicklung von Rücksendungen
Wenn eine Ware wieder an den Händler zurückgeht, muss zunächst der Wareneingang registriert werden. Ist die Ware eingetroffen, folgt die Beurteilung der Ware und deren Dokumentation. Im nächsten Schritt muss das Produkt gereinigt, repariert, neu verpackt oder gar entsorgt werden. Sind diese Schritte erledigt, folgt die Wiedereinlagerung.
Händler stehen beim Retourenmanagement vor diversen Herausforderungen, von denen die Kalkulation einen großen Stellenwert einnimmt. Nicht nur die Ware an sich schmälert den Gewinn, es können auch Kosten durch die eigentliche Rücksendung entstehen (vor allem dann, wenn diese sich schwierig gestaltet und mit erheblichen Kosten verbunden ist). Hinzu kommt, dass sämtliche Abläufe im Betrieb und vor allem in der Logistik effizient gestaltet werden müssen, um den Aufwand und die Kosten zu reduzieren. An dieser Stelle kann ein automatisierter Prozess ansetzen, der zu einer erheblichen Zeit- und Kostenersparnis führen kann.
Retouren automatisieren – die Gründe
Automatisierte Prozesse beziehen sich auf bestimmte Software-Lösungen, wodurch die Bearbeitungsdurchläufe erheblich reduziert werden können. Gleichzeitig werden durch diese Systeme Waren, die zurückgesendet worden sind, schnell wieder der Kundschaft zur Verfügung gestellt. Die Fehlerquote, die bei diesem Prozess manuell anfallen könnte, wird gegen null gesteuert. Setzen Händler hingegen hier auf eine manuelle Kommissionierung, können Fehler und Unvollständigkeiten diesen Prozess erheblich behindern. Durch automatisierte Prozesse können langfristig sogar falsche Lieferungen verhindert werden, wodurch es insgesamt zu einer Reduzierung von Retouren kommt.
Durch ein perfekt abgestimmtes Retourenmanagement kann die Bindung zum Kunden noch verstärkt werden. So kann ein Unternehmen direkt nach Eintreffen der Ware beim Händler eine Gutschrift auslösen. Auch hier haben wieder verschiedene Untersuchungen gezeigt, dass die retournierte Ware innerhalb der nächsten Stunden wieder bestellt worden ist.
Bestimmte Software-Programme übernehmen beim Retourenmanagement vielfältige Aufgabenbereiche wie etwa die Erstellung von Belegen, das Veranlassen von Rückerstattungen (Versandlabels) und die Überprüfung bestimmter Informationen (Widerrufsrecht oder Gewährleistung etc.). Auch standardisierte E-Mails wie die Aktualisierung des jeweiligen Status wird von den Programmen in der Regel übernommen. Dadurch werden wiederum die Kundenanfragen reduziert und der Kundenservice entlastet.
Software-Programme sind außerdem dazu in der Lage, Retouren wesentlich schneller anzunehmen, als dies manuell der Fall wäre, Versandlabels auszulesen und diese einem bestimmten Auftrag zuzuordnen sowie die Gründe, die zur Retoure geführt haben, zu identifizieren.
Die Vorteile einer Retouren-Software liegen dabei klar auf der Hand: Mitarbeiter werden erheblich entlastet, der gesamte Prozess vom Wareneingang bis zur Wiedereinlagerung kann effizienter und reibungsloser ablaufen und die Fehlerquote reduziert sich erheblich.
Rücksendungen vermeiden
Der Händler kann einige Maßnahmen ergreifen, um die Rücksendungen im E-Commerce im Vorfeld bereits zu minimieren. Bestimmte Aspekte sorgen dafür, dass der Umsatz angekurbelt und es gar nicht erst zu Retouren kommen kann:
Der erste Punkt bezieht sich auf die Artikelbeschreibungen, die möglichst ausführlich gehalten sein sollten. Der häufigste Retourengrund bezieht sich auf eine Abweichung von der Beschreibung des Artikels. Durch die Integration von Medien wie Bilder oder Videos bekommt der Kunde ein authentisches Bild und die Gefahr einer Rücksendung ist deutlich reduziert.
Die Werbung sollte realistisch gehalten sein und beim Käufer einen authentischen Eindruck vermitteln.
Auch der schnelle Versand gehört zu den Vorzügen, wodurch sich diese im Vorfeld vermeiden lassen können.
Handelt es sich um Mode, können diverse Größentabellen Abhilfe schaffen, um Mehrfachbestellungen zu vermeiden.
Erfahrungsberichte und Testberichte sollten direkt auf der Produktseite integriert und den Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Während der Abwicklung:
Möchte der Kunde eine Rücksendung in Auftrag geben, können bestimmte Maßnahmen dafür sorgen, dass dieser Prozess erheblich erleichtert wird. Durch ein effizientes Handling können die Kosten reduziert und die Waren schnell wieder zur Verfügung gestellt werden.
Dem Kunden sollte dabei wirksame Unterstützung angeboten werden, um eine schnelle und transparente Rücksendung zu ermöglichen. Rücksendeformulare sollten der Bestellung beiliegen. Aus Umweltschutzgründen und um das Handling einfacher zu gestalten, kann dieser Prozess auch durch ein Portal in Auftrag gegeben werden. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, das Etikett dann auszudrucken, wenn er es auch wirklich benötigt. Die Prozesse für Transport und Logistik sollten optimiert und eine reibungslose Kommunikation gewährleistet werden.
Retouren sind ein wichtiges Kriterium
So ärgerlich Rücksendungen auch für den Händler sind, so gehören sie zu einem wesentlichen Bestandteil des Online-Shops. Je nachdem, wie mit dem Retourenmanagement umgegangen wird, kann die Zufriedenheit der Kunden dadurch erhöht werden. Sind Kunden mit dem Handling zufrieden, erzeugt das Vertrauen und Folgebestellungen sind wahrscheinlich.
Für den Händler sind sie außerdem ein wichtiges Kriterium, um die eigenen Prozesse zu optimieren. Viele Kunden geben dabei die Gründe an, die dann wiederum ausgewertet werden können. Anhand dieser Informationen können Produktinformationen oder andere Details ausgebessert werden, damit es in Zukunft nicht mehr dazu kommen kann.
Automatisierung durch das Unternehmen Marschfahrt
Das Unternehmen Marschfahrt hat sich unter anderem auf den E-Commerce-Handel spezialisiert und bietet seinen Kunden professionelle Software-Lösungen, um einzelne Prozesse erheblich zu erleichtern. Auch eine Software zur perfekten Abwicklung von Rücksendungen steht auf dem Programm der Dienstleistungen. Händler sind ab sofort in der Lage, Retouren reibungslos, effizient und kostengünstig abzuwickeln, wodurch nicht nur Kunden, sondern das Geschäft auch selber profitiert. Für Kunden geht dies einher mit einem gesteigerten Einkaufserlebnis, während bei Händlern die Kosten- und die Zeitersparnis im Vordergrund steht.
Fazit
Die Abwicklung von Rücksendungen ist mit einem erheblichen Aufwand, erhöhten Kosten und einer Menge Zeit verbunden. Durch die Automatisierung dieser Prozesse können die Durchläufe und Bearbeitungszyklen wesentlich transparenter gestaltet werden. Eine spezielle Software übernimmt dabei sämtliche Aufgaben vom Wareneingang bis zur Wiedereinlagerung. Selbst das Auslesen von Etiketten und deren Gründe ist problemlos durch eine Software möglich. Besonders vorteilhaft ist, dass die Fehlerquote und Fehllieferungen drastisch gesenkt werden können, wodurch Rücksendungen minimiert werden. Auch für den Kunden gestaltet sich der Prozess durchaus bequem und gut nachvollziehbar, was das Vertrauen in das Unternehmen erhöht und die Kundenbindung bestärkt.
