Touchpoint.

Ein Touchpoint, auf Deutsch Berührungspunkt, ist jede einzelne Stelle, an der jemand mit eurem Unternehmen in Kontakt kommt: ein Suchergebnis, eine LinkedIn-Anzeige, ein Vortrag, die Karriereseite, ein Telefonat mit dem Vertrieb. Aneinandergereiht ergeben die Touchpoints die Customer Journey. Der Touchpoint ist also der einzelne Halt, die Journey die ganze Strecke. Im B2B-Umfeld zählt der Begriff besonders, weil mehrere Personen über Wochen an vielen Stellen recherchieren, bevor eine Anfrage kommt.

So werden Touchpoints gemessen

Digitale Touchpoints lassen sich teilweise messen, analoge kaum. Google Analytics 4 verteilt den Wert eines Schlüsselereignisses, etwa einer Anfrage, über ein Attributionsmodell auf die Touchpoints davor. Laut Google stehen dafür die datengetriebene Attribution und zwei Varianten des letzten Klicks zur Wahl. Die Modelle erster Klick, linear, Zeitverlauf und positionsbasiert gibt es laut Google seit November 2023 nicht mehr.

Wie weit ein Touchpoint zurückliegen darf, legt das Lookback-Window fest. Laut Google beträgt es für die meisten Schlüsselereignisse standardmäßig 90 Tage und lässt sich auf 30 oder 60 Tage verkürzen. Direkten Besuchen ordnet GA4 laut Google keine Conversion zu, solange der Pfad nicht nur aus solchen Besuchen besteht. Gespräche auf einer Messe oder eine Empfehlung im Kollegenkreis tauchen in diesen Berichten gar nicht auf.

What You Should Keep in Mind at Work

Listet eure Touchpoints einmal vollständig auf. Neben Website und Anzeigen gehören dazu Fachbeiträge, Bewertungsportale, Messen, Angebotsdokumente und die erste Antwort auf eine Anfrage. Viele Teams kennen nur die Hälfte.

Markiert eure Links, damit die Herkunft sichtbar wird. Mit UTM-Parametern erkennt ihr, ob ein Besuch aus dem Newsletter, einem Partnerbeitrag oder einer Kampagne kommt.

Fragt im Gespräch nach, was die Analyse nicht sieht. Ein Pflichtfeld „Wie seid ihr auf uns aufmerksam geworden?" im CRM oder eine Frage im Erstgespräch schließt die Lücke bei Empfehlungen und Veranstaltungen. In Projekten sehen wir oft, dass genau diese Antworten die Budgetverteilung stärker verändern als jede Attribution.

Sorgt für denselben Eindruck an jedem Punkt. Wer im Fachbeitrag kompetent wirkt und dann auf einer veralteten Leistungsseite landet, springt ab. Website, Angebote und Profile sollten dieselbe Sprache sprechen.

Häufige Fragen zum Touchpoint

Was ist der Unterschied zwischen Touchpoint und Customer Journey? Der Touchpoint ist ein einzelner Kontaktpunkt, die Customer Journey beschreibt die Abfolge aller Touchpoints bis zum Abschluss und darüber hinaus.

Welcher Touchpoint ist der wichtigste? Das lässt sich nicht pauschal sagen. Die datengetriebene Attribution in GA4 schätzt laut Google anhand der Daten in eurem Konto, welche Touchpoints am wahrscheinlichsten zu einem Ergebnis beitragen.

Zählen auch Touchpoints nach dem Kauf? Ja. Rechnungen, Support und Onboarding prägen, ob ein Kunde euch weiterempfiehlt und damit neue Journeys auslöst.

Welche Touchpoints eure Website abdecken muss, klären wir im Webdesign zu Beginn, bevor die erste Seite gestaltet wird.