Customer Journey.

Customer Journey heißt wörtlich Kundenreise. Gemeint ist alles, was zwischen dem ersten Gedanken an ein Problem und dem Auftrag an dich passiert: die Suche, der Blick auf Bewertungen, der Besuch auf deiner Website, der Anruf. Jede dieser Stationen heißt Touchpoint oder Berührungspunkt. Für einen Betrieb zählt die Customer Journey, weil an jeder Station Interessenten abspringen können, und zwar meist, ohne dass du es je erfährst.

So sieht eine Customer Journey aus

Der Weg zu einem Handwerksbetrieb hat oft nur wenige, aber entscheidende Stationen. Ein Beispiel: Bei einer Familie fällt am Sonntag die Heizung aus. Sie sucht bei Google nach „Heizungsnotdienst" und ihrem Ort. Zuerst sieht sie mehrere Betriebe mit Sternen auf der Karte, also deren Google Unternehmensprofil. Sie öffnet eines, liest zwei Bewertungen und klickt auf die Website. Dort prüft sie, ob der Betrieb ihren Ort abdeckt und auch am Wochenende kommt. Dann tippt sie auf die Telefonnummer.

Solche Stationen fasst man oft in Phasen zusammen: aufmerksam werden, vergleichen, entscheiden und danach die Erfahrung mit dem Auftrag selbst, die über Bewertungen und Empfehlungen in die nächste Journey zurückfließt. Ein verwandtes Modell, das stärker aus Sicht des Betriebs auf den Abschluss blickt, ist der Funnel.

Einen Teil der Reise kannst du messen. Laut Google zeigt das Unternehmensprofil in seinen Leistungsdaten unter anderem, wie oft Nutzer auf die Anrufschaltfläche, die Wegbeschreibung oder den Websitelink geklickt haben.

Worauf du als Betrieb achten solltest

Geh deine eigene Customer Journey einmal selbst durch, am Handy. Such so, wie ein Kunde suchen würde, und notiere jede Stelle, an der du zögerst. In Projekten sehen wir oft, dass der Bruch nicht bei Google liegt, sondern auf der Website: Die Telefonnummer ist schwer zu finden oder das Einzugsgebiet wird nirgends genannt.

Sorge dafür, dass jede Station dieselbe Geschichte erzählt. Leistungen, Erreichbarkeit und Telefonnummer müssen im Profil und auf der Website übereinstimmen. Widersprüche kosten Vertrauen genau in dem Moment, in dem jemand abwägt.

Mach den letzten Schritt so leicht wie möglich. Wer sich entschieden hat, will anrufen oder eine kurze Anfrage schicken, nicht ein langes Formular ausfüllen. Wie Gestaltung und Bedienbarkeit hier zusammenspielen, erklärt unser Beitrag zum Unterschied zwischen UI- und UX-Design.

Häufige Fragen zur Customer Journey

Ist die Customer Journey bei jedem Kunden gleich? Nein. Ein Notfall ist in Minuten entschieden, eine Badsanierung oft erst nach Wochen und mehreren Angeboten. Denk deshalb deine zwei, drei wichtigsten Kundentypen getrennt durch.

Wie erfahre ich, wo Interessenten abspringen? Erste Hinweise geben die Leistungsdaten im Unternehmensprofil und eine Webanalyse auf deiner Website, sofern Besucher eingewilligt haben. Dazu kommt die einfache Frage an jeden neuen Kunden, wie er auf dich gekommen ist.

Gehört die Zeit nach dem Auftrag dazu? Ja. Eine Bewertung nach getaner Arbeit ist für den nächsten Interessenten oft einer der wichtigsten Berührungspunkte überhaupt.

Wenn deine Website an der entscheidenden Station überzeugen soll, schau dir an, wie wir im Webdesign vorgehen: vom ersten Suchergebnis bis zum Anruf gedacht.